Crear Grupos de Agentes

Los grupos de agentes en la plataforma de Botinfy te permiten organizar a tu equipo de atención al cliente en grupos funcionales. Esto facilita la asignación de conversaciones, el balanceo de carga de trabajo y la gestión de permisos por departamento o especialidad.

¿Qué son los Grupos de Agentes?

Un grupo de agentes es una colección de miembros del equipo que comparten características comunes, como departamento, horario de trabajo, especialidad o nivel de experiencia. Los grupos te permiten:

• Asignar conversaciones automáticamente a grupos específicos
• Balancear la carga de trabajo entre agentes
• Gestionar permisos por grupo
• Organizar la atención por especialidades

Crear un Grupo de Agentes

Paso 1: Acceder a la Configuración

1. En el menú lateral izquierdo, ve a Settings (Configuración).
2. Busca y selecciona Agents (Agentes) o Grupos de Agentes.
3. Navega a la pestaña Groups (Grupos) si está disponible.

Paso 2: Crear Nuevo Grupo

1. Haz clic en + Nuevo Grupo o + Crear Grupo de Agentes.

2. Configuración Básica:

   • Nombre del Grupo: Asigna un nombre descriptivo (ej: "Atención al Cliente", "Soporte Técnico", "Ventas", "Turno Mañana").
   • Descripción (opcional): Añade una descripción del propósito del grupo.

3. Configurar Horario (opcional):

   • Define el horario de trabajo del grupo.
   • Configura días de la semana y horas de disponibilidad.
   • Útil para grupos de turnos específicos.

4. Configurar Reglas de Asignación:

   • Método de Asignación: Elige cómo se asignarán las conversaciones:
     • Round Robin (Round Robin): Distribuye las conversaciones de manera equitativa.
     • Menor Carga: Asigna a los agentes con menos conversaciones activas.
     • Disponibilidad: Asigna según la disponibilidad del agente.
     • Manual: Solo asignación manual.

5. Guardar: Haz clic en Crear o Guardar para crear el grupo.

Añadir Agentes a un Grupo

Método 1: Al Crear el Grupo

1. Durante la creación del grupo, verás una sección Añadir Agentes.
2. Busca y selecciona los agentes que deseas añadir al grupo.
3. Puedes seleccionar múltiples agentes a la vez.
4. Guarda el grupo con los agentes incluidos.

Método 2: Añadir a Grupo Existente

1. Abre el grupo desde la lista de grupos.
2. Haz clic en Añadir Agentes o Gestionar Miembros.
3. Busca y selecciona los agentes que deseas añadir.
4. Confirma la acción.

Método 3: Desde el Perfil del Agente

1. Ve a Settings > Agents y abre el perfil del agente.
2. Busca la sección Grupos.
3. Selecciona los grupos a los que deseas añadir el agente.
4. Guarda los cambios.

Configurar Permisos del Grupo

Los grupos pueden tener permisos específicos:

1. Abrir Configuración del Grupo: Abre el grupo que deseas configurar.

2. Permisos Disponibles:

   • Ver Conversaciones: Acceso a conversaciones asignadas al grupo.
   • Responder Conversaciones: Capacidad de responder en conversaciones.
   • Transferir Conversaciones: Poder transferir a otros grupos o agentes.
   • Ver Estadísticas: Acceso a reportes y estadísticas del grupo.
   • Gestionar Flujos: Capacidad de editar o crear flujos (si aplica).
   • Gestionar Contactos: Acceso para editar información de contactos.

3. Aplicar Permisos: Configura los permisos según las necesidades del grupo.

Configurar Reglas de Asignación Automática

Round Robin (Round Robin)

Distribuye las conversaciones de manera equitativa entre todos los agentes del grupo:

1. Selecciona Round Robin como método de asignación.
2. El sistema asignará conversaciones rotando entre los agentes disponibles.
3. Útil para grupos con agentes de similar capacidad.

Menor Carga

Asigna conversaciones a los agentes con menos conversaciones activas:

1. Selecciona Menor Carga como método.
2. El sistema monitorea la carga de trabajo de cada agente.
3. Asigna nuevas conversaciones a los agentes menos ocupados.
4. Útil para balancear la carga de trabajo.

Por Disponibilidad

Asigna según la disponibilidad del agente:

1. Selecciona Disponibilidad como método.
2. Solo asigna a agentes que estén marcados como disponibles.
3. Los agentes pueden cambiar su estado de disponibilidad manualmente.
4. Útil para grupos con horarios flexibles.

Usar Grupos en Flujos

Puedes configurar flujos para que asignen conversaciones a grupos específicos:

1. En el Nodo "Pausar y Avisar a un Asesor":

   • Selecciona el grupo de agentes que recibirá la notificación.
   • Las conversaciones se asignarán a ese grupo.

2. Ejemplo:

   Si el usuario pregunta sobre soporte técnico
     → Pausar y Avisar a Grupo "Soporte Técnico"
   Si el usuario pregunta sobre ventas
     → Pausar y Avisar a Grupo "Ventas"

Gestionar Grupos

Editar un Grupo

1. Abre el grupo desde la lista de grupos.
2. Haz clic en Editar.
3. Modifica la configuración según sea necesario.
4. Guarda los cambios.

Eliminar Agentes de un Grupo

1. Abre el grupo.
2. En la lista de miembros, busca el agente que deseas eliminar.
3. Haz clic en el icono de eliminar o en Eliminar del Grupo.
4. Confirma la acción.

Eliminar un Grupo

1. Abre el grupo que deseas eliminar.
2. Haz clic en Eliminar Grupo.
3. Confirma la eliminación.

Nota: Asegúrate de que no haya conversaciones activas asignadas al grupo antes de eliminarlo.

Casos de Uso Comunes

Por Departamento

• Grupo de Ventas: Agentes especializados en ventas.
• Grupo de Soporte: Agentes de soporte técnico.
• Grupo de Facturación: Agentes que manejan temas de facturación.

Por Turno

• Turno Mañana: Agentes del turno matutino.
• Turno Tarde: Agentes del turno vespertino.
• Turno Noche: Agentes del turno nocturno.

Por Especialidad

• Producto A: Agentes especializados en un producto específico.
• Producto B: Agentes especializados en otro producto.
• Soporte Avanzado: Agentes con mayor experiencia.

Por Idioma

• Español: Agentes que hablan español.
• Inglés: Agentes que hablan inglés.
• Portugués: Agentes que hablan portugués.

Monitoreo de Grupos

Puedes monitorear el rendimiento de cada grupo:

1. Estadísticas del Grupo:

   • Número de conversaciones atendidas.
   • Tiempo promedio de respuesta.
   • Tasa de resolución.
   • Satisfacción del cliente.

2. Carga de Trabajo:

   • Conversaciones activas por agente.
   • Tiempo promedio de atención.
   • Distribución de carga.

Mejores Prácticas

• Nombres Claros: Usa nombres descriptivos que indiquen claramente el propósito del grupo.
• Tamaño Apropiado: No crees grupos demasiado grandes o demasiado pequeños.
• Balanceo: Usa métodos de asignación que balanceen la carga de trabajo.
• Permisos Apropiados: Asigna solo los permisos necesarios para cada grupo.
• Revisión Regular: Revisa y ajusta la composición de los grupos regularmente.
• Comunicación: Asegúrate de que los agentes sepan a qué grupo pertenecen y cuáles son sus responsabilidades.
• Flexibilidad: Permite que los agentes puedan cambiar entre grupos si es necesario.

Integración con Tableros

Los grupos pueden estar asociados con tableros específicos:

1. Al crear un tablero, puedes asignarlo a un grupo de agentes.
2. Las conversaciones del grupo aparecerán automáticamente en el tablero asignado.
3. Facilita la gestión visual de conversaciones por grupo.

Notificaciones

Configura cómo se notifican a los agentes del grupo:

1. Notificaciones de Nueva Conversación: Cómo se notifica cuando llega una nueva conversación.
2. Notificaciones de Transferencia: Cómo se notifica cuando se transfiere una conversación al grupo.
3. Notificaciones de Mensaje: Cómo se notifica cuando hay nuevos mensajes en conversaciones asignadas.